A veces las cosas no salen a tu manera.Se cometen errores y el cliente obtiene el extremo corto del palo.Por desalentador que pueda ser, no es el fin del mundo, aquí por qué.
Si reconoce su error con una disculpaCorreo electrónico a los clientes, efectivamente les estás mostrando que lo sabes.Además, se dedica a la comunicación que les muestra su compromiso de no repetir el mismo error y les asegura la calidad de su negocio.
Aunque es importante, disculparse no es fácil de hacer y muchas empresas no saben cómo disculparse en un correo electrónico.Exige una buena dosis de humildad de su parte.Afortunadamente, cuando te disculpas por correo electrónico, tienes tiempo para formular tus disculpas de la mejor manera posible.Para eso, estamos aquí para ayudarlo a obtener el mejor resultado posible de una situación difícil.
Este artículo lo guiará a través de los puntos principales que necesita cubrir en un correo electrónico de disculpa a los clientes y analizará algunos ejemplos de situaciones comunes.Finalmente, también le proporcionaremos muestras de cartas de disculpa de negocios y plantillas de correo electrónico de disculpa fáciles de adaptar que puede adaptar a sus necesidades y usar cuando está haciendo las paces con sus clientes.
Cómo escribir un correo electrónico de disculpa
Tomar la culpa de algo no es fácil.Es la naturaleza humana querer defenderse cuando comete un error.Sin embargo, como dice el dicho: "La falla confesada está a medias".Esto también se mantiene cierto en el mundo corporativo.
Cuando inevitablemente cometemos un error, especialmente en un entorno empresarial, es importante poseerlo y disculparse.Este acto lo ayudará a construir relaciones y fomentar la confianza con los clientes, lo que funciona para mejorar la satisfacción del cliente y minimizar la rotación.
Sin embargo, un simple "lo siento" podría no ser suficiente.Es por eso que compilamos esta lista de elementos esenciales que harán que sus correos electrónicos de disculpa a los clientes sean más efectivos.
Expresa tus disculpas más sinceras
Esto podría ser obvio, ya que es la razón principal por la que envía su correo electrónico de disculpa a los clientes en primer lugar.
Por mucho que pensemos que nuestras palabras resuenan, parecer sincero no es algo fácil de hacer.Si te defensas o comienzas a vencer por el monte al tratar de encontrar excusas, tus disculpas pueden sentirse falsas y forzadas.
En lugar de salvar, obstaculizaría aún más la relación con su cliente.Es por eso que reconocer y poseer su error es una parte clave para expresar la sinceridad, lo que nos lleva a nuestro próximo punto.
Ser dueño del error
Esta podría ser la parte más difícil de un buen correo electrónico de disculpa.Ser propietario de sus errores y admitir que estaba equivocado podría dañar su ego más que un poco.
Recuerde, tiene la oportunidad de redimirse aquí.Asumir la responsabilidad de su error, grande o pequeño, lo ayudará a salir con una luz mucho mejor en los ojos de su destinatario.
Explicar lo que pasó
Su próximo paso debe ser explicar a sus clientes lo que salió mal.Hacer que sus clientes comprendan cómo sus acciones los afectaron negativamente es una estrategia calmante efectiva.Muestra empatía y proactividad de su parte y demuestra que se tomó el tiempo para investigar lo que sucedió.
Recuerde nuestro segundo punto: no intente desviar la culpa y no pierda de vista su papel en toda la prueba.Sus acciones, intencionales o de otro tipo, llevaron a este momento, por lo que debe dejar sus sentimientos personales a un lado y liderar con empatía.
Reconocer los objetivos del cliente
La mayoría de las personas entienden que las cosas pueden salir mal a veces.Después de todo, probablemente hayan estado en tu lugar antes.
Es por eso que en esta situación, es su turno de ponerse en el lugar de su cliente.Tienen sus propios objetivos y problemas y están aprovechando los productos o servicios de su empresa como una solución.
Si sus errores les impidieron hacerlo, reconocer cómo afectó su progreso y la magnitud de su error demostrará que es sincero en sus disculpas.
Presentar un plan de acción
Si destacó el problema en un correo electrónico de disculpa a los clientes, es lógico que deba darle una solución.
Tenga un plan claro sobre cuáles serán sus próximos pasos para deshacer cualquier irregularidad y compartirlo con sus clientes.
Al hacerlo, crea una sensación de confianza al mostrar transparencia sobre cómo planea abordar el problema.Además, les está asegurando que se mantendrá al tanto de las cosas en el futuro y que puede avanzar después de haber aprendido una valiosa lección.
Trate de expresar que este error suyo finalmente lo ayudará a construir una mejor experiencia comercial para sus clientes.
Pide perdón
Mostrar algo de corazón y vulnerabilidad puede ser muy útil.Humaniza su negocio a los ojos de su cliente y los hace relacionarse con él más naturalmente.Pedir perdón es una buena manera de subrayar que realmente respalda sus disculpas y se preocupa por los sentimientos de sus clientes.
Tenga en cuenta que la sobremarización excesiva puede parecer insincera o obstaculizar su capacidad para volver a construir y nutrir su relación.Las disculpas deben ser directas, pero la resolución a menudo puede llevar algún tiempo.Mientras su disculpa sea sincera, es probable que siga la reconstrucción de relaciones.
No lo tomes como algo personal
Las quejas de los clientes pueden ser perjudiciales, especialmente si se hacen públicas en las redes sociales, y perder negocios a través de errores humanos a veces puede pesar mucho sobre los hombros.Tenga en cuenta que cometer errores es parte de la experiencia humana y una parte natural de hacer negocios.
Si te sientes avergonzado o avergonzado de tu error, eso es completamente natural.Vendedores y especialistas en marketing se ocupan de los rechazos yobjeciones de ventasSin embargo, día tras día, y dejar que cada experiencia negativa derribe puede obstaculizar su progreso e impactar la moral.
Tenga esto en cuenta al enviar un correo electrónico de disculpa a los clientes, especialmente a los clientes enojados, ya que probablemente no tengan la mentalidad necesaria para procesar sus sentimientos. Eso no quiere decir que sus sentimientos no importen, pero sus prospectos y clientes no necesitan estar al tanto de ellos en este momento. Manténgase profesional, humilde y concentrado para que la relación vuelva a encarrilarse.
Permitir a los clientes proporcionar comentarios adicionales
Esta parte de su correo electrónico es crucial cuando intenta conservar e incluso desarrollar su relación después de haber hecho daño a alguien.
Al dar a sus clientes un canal de comunicación para compartir sus pensamientos, está expresando que su opinión es importante cuando se trata de cómo desea mejorar su negocio para una mejor experiencia en el futuro.Muchas veces, los clientes perjudicados simplemente quieren ser escuchados, así que dales la oportunidad de sacar la experiencia de su pecho para que no alberguen un resentimiento duradero.
Ahora que hemos explorado estos puntos esenciales y lo que los hace tan importantes, echemos un vistazo a algunos ejemplos reales y situaciones específicas que podrían requerir una carta de disculpa a los clientes.
Muestras de cartas de disculpa
Para facilitarle un poco las cosas, hemos reunido algunos ejemplos de correo electrónico de disculpas para que usted y su equipo de servicio al cliente se inspiraran.
Correo electrónico de disculpa masiva
A veces, un contratiempo, interrupción o producto defectuoso puede afectar una sección grande de su base de clientes.Podrían ser problemas técnicos, un error de software o un error humano que ha molestado a muchos de sus clientes.
Puede resultar difícil mitigar esta situación en caso de caso, sin el uso de herramientas de marketing digital como la automatización y la segmentación, por lo que un correo electrónico de disculpa masiva podría ser su mejor solución aquí.Si lo atrapa temprano y pide perdón, la situación podría no convertirse en un sentimiento negativo hacia su empresa.
Esta carta de disculpa a los clientes llega al punto y presenta una línea de asunto que atrae a los destinatarios a abrir el correo electrónico.La compañía se disculpa efectivamente y explica la razón detrás de esta campaña de correo electrónico.
Ya sea que el cliente se vio afectado o no por el error, se ofrece una solución clara en forma de código de descuento o un cupón de reducción de precios para honrar un descuento que se prometió.Esto muestra cómo un problema puede crear una oportunidad de comercio electrónico para aún más ventas y una oferta adicional para sus clientes.
Correo electrónico de disculpa gerencial
Dependiendo de la gravedad del error, podría ser necesario personalizar sus disculpas de un gerente o director senior específico.Esto le permitirá demostrar que comprende la gravedad de la situación y que está listo para llevarlo a un nivel superior para resolver el problema del cliente.
En esta carta de disculpa a los clientes, a pesar de que el problema era puramente técnico, la directora de marketing intencionalmente se pone en el centro de atención, tomando algo de esa culpa.
Esto muestra al cliente que los gerentes están dispuestos a dar un paso adelante y proponer una solución al problema, algo que un empleado junior no podría hacer.
Correo electrónico de disculpa personal
En algunos casos, usted será el que haya perjudicado a su cliente directamente.Como resultado, adoptar una postura personal en la disculpa podría tener el mejor resultado.Esto le permitirá parecer mucho más sincero en su búsqueda de hacer las paces.
En este ejemplo de carta de disculpa, el representante de ventas se disculpó personalmente por una cita cancelada, lo que hizo que toda la interacción fuera más humana.
No solo proponen un regalo para hacer las cosas bien, sino que también fomentan algunos comentarios del cliente para evitar este tipo de problema en el futuro.Esto resalta la disposición de la compañía para crear una mejor experiencia de usuario en el futuro.
Esos son tres tipos principales de correos electrónicos de disculpa que su equipo de atención al cliente puede querer enviar a sus clientes, dependiendo de lo que la situación requiera.
Plantillas de correo electrónico de disculpa
Ahora que hemos analizado ejemplos de la vida real, queremos compartir varias plantillas de cartas de disculpa que puedan usar en sus esfuerzos de atención al cliente, adaptándolos a su estrategia de marketing como mejor le parezca.
Plantilla de correo electrónico de disculpa de información incorrecta
Plantilla de correo electrónico de disculpa de mal servicio (escalada a gestión)
Plantilla de correo electrónico de disculpas de mal servicio
Correos electrónicos no entregados Plantilla de correo electrónico de disculpa
Plantilla de correo electrónico de disculpa de productos insatisfactoria
Plantilla de correo electrónico de disculpa de cita perdida
Plantilla de correo electrónico de disculpa de negocios
Plantilla de correo electrónico de disculpa del hotel
Plantilla de correo electrónico de disculpa de productos B2B defectuosos
Plantilla de correo electrónico de disculpa de errores móviles
Pensamientos finales
Cualquiera que sea el tipo de correo electrónico de disculpa del cliente que envíe, concéntrese en estos puntos principales para lograr el éxito del cliente:
Sea sincero al disculparse
Ser dueño del error
Explique en detalle por qué se está disculpando
Demuestre que comprende los objetivos y las opiniones del cliente
Tener un plan de acción para resolver el problema
Solicite comentarios de los clientes cuando sea posible
¿Se pregunta qué decir al final de un correo electrónico que se disculpa con el destinatario?Eso depende.Como puede ver en las plantillas anteriores, a menudo vale la pena aprovechar la oportunidad para invitar a un mayor compromiso para mantenerlos hablando.
Si sigue estas directrices simples de "cómo disculparse en un correo electrónico", su correo electrónico de disculpa sonará más sincero y lo ayudará a rectificar la situación con los clientes que ha perjudicado.
Si le gustó este artículo, asegúrese de consultar nuestroLas mejores prácticas de marketing por correo electrónico.
