Por mucho que nos gustaría pensar que todo en los negocios funciona sin problemas, la verdad es que las cosas pueden y salen mal.Podría ser una fecha límite perdida, un error en un orden o una falta de comunicación con un cliente.En tales situaciones, el arte de disculparse puede marcar la diferencia.Una disculpa genuina puede ayudar a reconstruir la confianza, reparar las relaciones e incluso convertir una situación negativa en una positiva.Sin embargo, no todas las disculpas son iguales.Algunos pueden empeorar la situación, mientras que otros pueden aliviar las tensiones y conducir a un mejor resultado.
En este artículo, exploraremos el arte de disculparse en los negocios.Discutiremos los elementos clave de una buena disculpa, errores comunes para evitar y cómo hacer las paces y avanzar.Ya sea que sea propietario de un negocio, gerente o empleado, dominar el arte de disculparse puede ayudarlo a navegar en situaciones difíciles y mantener relaciones sólidas con sus clientes y colegas.
Comprender los diferentes tipos de disculpas
Disculparse en los negocios no es un enfoque único para todos.Hay diferentes tipos de disculpas que puede usar, dependiendo de la situación.Reconocer el error y asumir la responsabilidad es la base de cualquier buena disculpa.Hay tres tipos principales de disculpas que puede usar en los negocios:
Disculpa expresiva
Una disculpa expresiva es el tipo más común de disculpa.Implica expresar arrepentimiento y reconocer el impacto de sus acciones en la otra parte.Por ejemplo, "lamento las molestias causadas por el retraso en nuestra entrega. Entiendo que esto le ha causado mucho estrés y frustración".
Disculpas de restitución
Una disculpa de restitución implica compensar el daño causado por sus acciones.Esto podría ser en forma de compensación, reembolso o descuento en servicios futuros.Por ejemplo, "nos gustaría ofrecerle un descuento del 10% en su próximo pedido como un gesto de buena voluntad por las molestias causadas".
Disculpas de arrepentimiento
Una disculpa de arrepentimiento implica el compromiso de cambiar su comportamiento y evitar que vuelva a ocurrir el mismo error.Por ejemplo, "entendemos el impacto de nuestro error en su negocio y estamos tomando medidas para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder en el futuro".
Ejemplos de disculpas de empresas exitosas
Disculparse no es fácil, pero es una parte importante de construir relaciones sólidas con sus clientes y colegas.Aquí hay algunos ejemplos de disculpas exitosas de empresas que lo hicieron bien:
Súper
En 2017, Uber enfrentó acusaciones de acoso sexual y discriminación en el lugar de trabajo.El CEO Travis Kalanick se disculpó en una publicación de blog, admitiendo que la compañía "no había podido crear una cultura en el lugar de trabajo donde todos se sientan respetados y valorados".Uber también anunció una serie de iniciativas para abordar los problemas, incluida una revisión de sus prácticas de diversidad e inclusión.
Manzana
En 2017, Apple enfrentó críticas por ralentizar los iPhones mayores sin informar a los clientes.El CEO Tim Cook se disculpó en una carta a los clientes, reconociendo que la compañía "decepcionó" a sus clientes y ofrece un descuento en los reemplazos de baterías.
Aerolíneas suroeste
En 2018, un vuelo de Southwest Airlines hizo un aterrizaje de emergencia después de una falla del motor, lo que resultó en la muerte de un pasajero.El CEO Gary Kelly emitió una disculpa pública, expresando condolencias a la familia de la víctima y asumiendo la responsabilidad del incidente.Southwest Airlines también ofreció compensación a todos los pasajeros en el vuelo.
La psicología de las disculpas efectivas
Disculparse no es solo decir que lo sientes.También se trata de comprender la psicología detrás de las disculpas efectivas.Aquí hay algunos factores clave a tener en cuenta:
Ser sincero
Una disculpa genuina es esencial para generar confianza y reparar relaciones.Es importante reconocer el impacto de sus acciones en la otra parte y expresar un remordimiento genuino.
Asumir la responsabilidad
Asumir la responsabilidad de sus acciones es un elemento clave de cualquier buena disculpa.Evite culpar a otros o poner excusas, y concéntrese en reconocer su propio papel en la situación.
Empatizarse
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás.Es importante ponerse en el lugar de la otra persona y reconocer el impacto de sus acciones en ellas.
Ofrecer una solución
Ofrecer una solución muestra que está comprometido a hacer las cosas bien.Ya sea compensación, un reembolso o un compromiso para cambiar su comportamiento, ofrecer una solución puede ayudar a reconstruir la confianza y reparar la relación.
Los dos y no se deben disculparse en los negocios
¿Alguna vez ha respondido a un cliente con "Pedimos disculpas por las molestias"?
Si es así, ha cometido uno de los peores delitos de servicio al cliente: el "disculpa no apología"La disculpa no de la apología suena como si aceptas la culpa, pero no lo haces, es una farsa.
Pero es cómo se disculpa con sus clientes lo que puede hacer o romper el crecimiento de su negocio.
Es crucial que tuequipo de apoyoPuede reconocer directamente las preocupaciones de los clientes, aceptar la responsabilidad y dejarlos con una experiencia más positiva.
Nunca hay una excelente manera de decir que lo sientes, pero hay mejores maneras de decir "Pedimos disculpas por las molestias".
¿Qué significa "Pedimos disculpas por las molestias"?
Cuando dice "nos disculpamos por las molestias", se está disculpando con un cliente por un error causado en nombre de su empresa. Si esta frase suena cliché, ¡es porque lo es!
Desde los amanecer del tiempo, la atención al cliente ha utilizado la frase cansada para salir de muchos pozos.Pero el dinero se detiene aquí, y "Pedimos disculpas por el inconveniente" es genérico y hueco.
Si alguien te dijera esas palabras, ¿cómo te sentirías?¿Les creerías?
La tentación de usar esta frase es comprensible, pero a menudo se usa en exceso.Tanto es así que suena sincero y lo pone en riesgo de sonar insensible.
Razones por las que deberías dejar de decir "Pedimos disculpas por las molestias"
Cuando los clientes tienen una buena experiencia con una empresa, es más probable que devuelvan el tiempo y el tiempo.Cuanto más clientes leales tendrán, más crece su negocio.
Pero eventualmente, sucederá.Algo saldrá mal, surgirán errores y los clientes recurrirán a usted para un remedio.
"Nos disculpamos por la entrada ..." ¡Detente allí mismo!Antes de terminar sus disculpas sin apología, descubra por qué debe golpear el espacio de retroceso y probar algo nuevo.
Falta de autenticidad
Tus clientes no son estúpidos; pueden detectar atención al cliente no auténtica a una milla de distancia. Si su equipo de soporte está leyendo un guión, tendrá en sus manos algunos clientes descontentos. Esto es especialmente cierto si el escrito incluye: "Pedimos disculpas por las molestias".
La frase actúa más como una línea de recogida cursi que como una sincera disculpa.Los clientes están tan acostumbrados a estas palabras que ya saben que viene.No se sorprenda si los clientes asumen que están hablando con un bot y no un humano.
Hoy, los clientes quieren un estilo auténtico de servicio al cliente.Quieren ser escuchados y sienten que estás haciendo todo lo posible para rectificar un problema.Cuando se toma el tiempo para escuchar y tomar medidas inmediatas, ya está reconstruyendo esa confianza con su cliente.
Significado no empático
La empatía es la mejor manera de demostrar que le importa el servicio al cliente.Es la capacidad de meterse en los zapatos de su cliente y comprender sus problemas desde su perspectiva.De esa manera, puedes encontrar la mejor solución posible.
"Pedimos disculpas por el inconveniente" no hace eso en absoluto.En lugar de crear una interacción significativa, la frase hace todo lo contrario.Desde la perspectiva del cliente, el término es irrespetuoso y no reconoce que existe un problema.
¿Desea que su cliente se quede con un sabor agrio en la boca?Muy dudoso.
En su lugar, use frases clave significativas y deje que el cliente sienta que le importa.Si han estado bajo algunas dificultades financieras o personales, hágales saber que está pensando en ellos y haciendo todo lo posible para encontrar una solución.
Sentirse visto y reconocidoes una necesidad universal.¡Haz tu mejor esfuerzo para acomodar esto!
Más que un inconveniente
Los clientes se quejan por muchas razones diferentes, desde problemas de entrega hasta un producto defectuoso hasta descripciones incorrectas de productos.
Para algunos, puede ser un inconveniente menor.Pero es más que un inconveniente para otros que confían en su producto o servicio.De cualquier manera, cuando usa esta frase, minimiza la importancia de su situación.
Los clientes no odian nada más que sentirse menospreciado o "hablar".Inmediatamente te pone en defensa y crea distancia entre ti y el cliente.
No azote un problema, incluso si parece trivial.En cambio, aborde proactivamente la situación.Reconozca el impacto significativo que su negocio ha causado en el negocio de sus clientes.
No hay nada conveniente en la mala atención al cliente.
Sin urgencia
Cuando el mundo se mueve a una velocidad de cuello vertiginoso, ¿por qué debe mantenerse al cliente esperando su respuesta?
La respuesta: no deberían.Una de las reglas de oro del servicio al cliente es resolver el problema de un cliente lo antes posible.
Cuando dice "Pedimos disculpas por el inconveniente" siete días después de la consulta inicial, ¿realmente lo siento?O, ¿el correo electrónico de seguimiento urgente le solicitó que responda?
De cualquier manera, no hay ninguna razón por la cual los clientes deben esperar una respuesta más de lo necesario.Una respuesta rápida significa que está cumpliendo con las expectativas del cliente.
Cuando no lo hace, genera dudas en la mente del cliente. ¿Por qué no se preocupan por mí?
Incluso si no puede dar una respuesta firme, desea inculcar la confianza del cliente de que está haciendo todo lo posible para resolver el problema.
Perezoso e impersonal
Los clientes solo pueden imaginar que su equipo de atención al cliente copie y pegando la frase "Pedimos disculpas por las molestias" de un correo electrónico a otro.
La frase grita perezosa e impersonal.También podría ahorrar dinero y contratar a un mono para hacer el trabajo por usted (¡por favor no lo haga!).
Una vez que comience a usar la misma disculpa por cada error, se convierte en un hábito que su equipo de apoyo puede adoptar.Es menos probable que su equipo reconozca los problemas del cliente cuando esto sucede personalmente.
Las respuestas perezosas limitan su capacidad para sanar relaciones rotas y formar nuevas positivas.Corta la respuesta automática ahora.Trabajar en estrategias para fomentar la comprensión empática.
Frases poderosas de servicio al cliente para usar
¡Es hora de dejar de lado "Pedimos disculpas por las molestias" y abrazar el cambio!Hay muchas frases poderosas de servicio al cliente en lugar de decir "lo sentimos".
¡Reduzca la confianza de su cliente con las siguientes diez frases impactantes!
1. "Por favor acepte mis sinceras disculpas ..."
Las disculpas son más fáciles de recibir que para dar.Pero esta frase es una excelente manera de aclarar que realmente lo siente y está pidiendo perdón.
Por ejemplo, "Acepta mis sinceras disculpas por la experiencia negativa".O "Acepte mis sinceras disculpas por no cancelar su reserva".
En ambos ejemplos, ha reconocido que el error es suyo, y es evidente que siente remordimiento por la situación.No hay necesidad de explicar por qué ocurrió el problema, y el punto es reparar una relación fracturada.
2. "Gracias por llamar esto a nuestra atención. Apreciamos eso".
Siempre estás encontrando formas de mejorar tu producto o servicio como empresa. Cada vez que surja un problema, tómelo como una oportunidad para cumplir con las expectativas de sus clientes.
No tome comentarios de los clientes como negativos.En su lugar, verlo como unOportunidad de crecimiento, que puedes reflexionar en tu respuesta.
Al agradecer a los clientes por llamar su atención un problema, les muestra que realmente aprecia lo que tienen que decir.Y como resultado, trabajará para brindarles una mejor experiencia.
Aliéntelos a seguir acudiendo a usted con cualquier problema en el futuro para ayudar.Le ayudará a continuar mejorando la calidad de su servicio.
3. "Entiendo completamente tu situación".
No todos los clientes acudirán a usted con una solicitud razonable.Es posible que se le solicite que cumpla con una demanda irrazonable o ajuste un producto que no puede justificar.
Cuando surge un problema como este, es esencial responder de una manera que disminuya cortésmente su solicitud, pero conserva su conexión con el cliente.
¿Suena imposible?¡No cuando usas la frase correcta!
En lugar dediciendo "no"De inmediato, su enfoque debe estar en empatizar con su cliente y demostrar que su opinión es importante.
Es su negocio, y depende de usted si puede acomodar la solicitud de un cliente.
4. "Eso también me molestaría".
Las mejores respuestas de atención al cliente reconocen los sentimientos de sus clientes.Cuando se trata de quejas de los clientes, un poco de empatía es muy útil.
Lo último que un cliente quiere sentir es ignorado, y desea hacerles saber que su problema vale la pena la atención que le está prestando.Declaraciones empáticas como esta pueden ayudar a establecer relaciones positivas y duraderas.
Las frases alternativas que podrías decir incluye:
- "Yo mismo puedo relacionarme con este problema".
- "Sentiría lo mismo si estuviera en tu posición".
- "Este problema también me habría frustrado".
Lo que elija, asegúrese de que su elección de palabras muestre que se relaciona con ellos en algún nivel.
5. "¿Podrías contar más sobre eso?"
No todas las consultas de servicio al cliente hablan de la raíz del problema.Por ejemplo, un cliente puede quejarse de un producto roto sin citarlo y cómo se volvió inoperable.
En casos como este, debe solicitar más información.Hágales saber que desea resolver su problema;Solo necesita más información.
La mayoría de las veces, el producto no está roto.En cambio, las instrucciones pueden no ser lo suficientemente precisas.Tome esto como una oportunidad para mejorar su producto para evitar que más clientes recurran a sus competidores.
6. "Siéntase libre de corregirme si he entendido mal algo".
Como ya sabe, no todas las consultas de los clientes proporcionan suficientes detalles para que usted resuelva el problema.Para que el caso se solucione con prontitud, está bien solicitar más información.En todo caso, confirmará a su cliente que usted es humano y que los humanos cometen errores.
Pedir confirmación o aclaración puede cumplir dos propósitos.Primero, puede manejar bien la situación, y segundo, los clientes sienten que se está escuchando su voz.
Arregle un problema correctamente la primera vez y mantenga una relación sólida con su cliente.
7. "Nuestras disculpas por dejarte pasar por esto".
Los correos electrónicos pueden perderse, eliminar accidentalmente o se marcan incorrectamente como spam.Sin embargo, en última instancia, no has respondido porque estás retrasando lo inevitable.
Sí, disculparse es difícil y es incómodo.Pero es importante decir perdón más temprano que tarde.Informe a su cliente que lamenta dejar que pasen por esto.
Cuando te disculpas lo antes posible, estás haciendo saber a tus clientes que no tienes miedo de admitir tus errores.Mejor aún, estás comprometido a encontrar una resolución.
Se necesitan agallas, pero su cliente apreciará el gesto, lo que llevará a más oportunidades de marketing y ventas.
8. "Déjame mejorar las cosas".
El objetivo de la atención al cliente es hacer todo lo que esté en su poder para mejorar las cosas para sus clientes.Las frases como "felices de ayudar" se usan en exceso, son impersonales y suenan como si solo estuvieras haciendo tu trabajo.
"Déjame mejorar las cosas para ti" es una frase empática que hace que parezca que estás invertido en lograr una solución.Alternativamente, puede decir: "Estoy más que feliz de ayudar" y "Siempre puede contar con [nombre comercial] para ayudar".
Después de haber resuelto el problema, desea terminar la conversación positivamente.Prueba frases como:
- "Me alegro de haber podido resolver tu problema hoy".
- "Me alegro por la oportunidad de ayudarte".
- "Estamos aquí para ti cuando nos necesite".
Es mucho menos probable que los clientes lleven sus experiencias a las redes sociales si se alejan felices.
9. "¿Hay algo con lo que pueda ayudar?"
Al final de la interacción con el cliente, siempre es importante preguntar si necesita más ayuda.
Demuestre que le importa que su cliente sepa que está feliz de ayudar con otra consulta y que no está tratando de apresurarse al final de la interacción.
Recuerda no apresurar esta frase tampoco.Solo úselo cuando sepa que el cliente está satisfecho de que ha resuelto su primera consulta.Si no, puede obtener la temida respuesta "No, aún no ha resuelto mi primer problema".
Tratar con algo correctamente la primera vez le ahorra tiempo.Confía con la confianza con los clientes de que cualquier problema futuro se abordará lo antes posible.
10. "Esto es lo que puedo ofrecerte en su lugar".
No se pueden satisfacer todas las demandas de los clientes; es un hecho. Pero no es necesario cerrarles la puerta en la cara por completo. Hay muchas frases alternativas que se pueden utilizar para que los clientes puedan sacar algo de valor de la situación.
Sin embargo, deberíasnunca prometas algo imposiblea un cliente.Una promesa vacía solo conducirá a un cliente infeliz y una revisión negativa en línea.
Prepárese para compartir lo que puede hacer cuando sabe que no puede entregar una demanda.Por ejemplo, "No puedo proporcionarle [demanda del cliente]. Sin embargo, esto es lo que puedo ofrecerle en su lugar ..."
Evite las palabras negativas cuando no pueda satisfacer las necesidades exactas de un cliente.Si son una persona comprensiva, reconocerán su respuesta y considerarán las otras opciones que presentó.
Cómo responder a las revisiones negativas de los clientes
Ningún negocio es perfecto.Todos cometemos errores;nosotros somos humanos;Sucede.Pero a veces, los errores pueden conducir a revisiones negativas.¡Incluso la Torre Eiffel ha sido marcada como una "pérdida de tiempo" por un cliente infeliz!
Las redes sociales se han convertido en un espacio cada vez más común para que los clientes compartan sus experiencias negativas con las marcas.Algunas empresas eligen interactuar con sus clientes en línea para restaurar la confianza del cliente.
Por ejemplo, la estrategia de redes sociales de "Wendy" cuidan rápidamente aborda las quejas de los clientes con respuestas orientadas a la acción.
Ninguna empresa es inmune, pero hay formas de responder a las quejas de los clientes y evitar una mayor escalada. Es hora de tomar el control de las quejas de los clientes y convertirlas en una ventaja.
Responde rapido
Es esencial responder de manera rápida y eficiente a una queja de clientes en línea, especialmente en plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook.Intenta responder dentro de una hora.Si no puede, no espere más de 24 horas.
Responder lo antes posible les permite a sus clientes saber que está disponible para ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y demuestra que se preocupa y está atento.
Si bien puede ser tentador ignorarlo y esperar que sea enterrado por críticas positivas, no debería.Cuando una mala revisión se deja demasiado sin respuesta, las personas pierden confianza en su empresa.
Incluso si simplemente reconoce la revisión del cliente, es mejor que ninguna respuesta.
Asumir la responsabilidad
Es fácil culpar a alguien más por la mala experiencia de un cliente.Y tal vez fue culpa de otra persona, pero no tome la salida fácil.
Los clientes solo quieren una disculpa, y es el equipo de servicio al cliente el que necesita intervenir aquí.No les importa que el camión de reparto se quedara sin gasolina y haya recibido una llanta mientras intentaba encontrar una estación de servicio.Los clientes solo quieren ser escuchados.
Asuma la responsabilidad, discúlpese y luego trabaje para arreglar las cosas. Por supuesto, puedes hablar del asunto con la(s) persona(s) culpable(s) después, siempre y cuando mantengas al cliente al margen.
Disculparse
Es menos probable que los clientes compren a empresas que dejan quejas desatendidas.¿Por qué?Porque parece que a la compañía no le importa lo suficiente como para responder.
Disculparse es el primer paso para rectificar una queja de clientes, y también es una parte esencial del crecimiento.Una disculpa a menudo se representa como debilidad, pero elegir disculparse puede aumentar los sentimientos de poder y control.
Una disculpa bien elaborada y emitida correctamente mejorará su reputación generar confianza, satisfacción y lealtad del cliente.
Una disculpa en tu parte no siempre significa que estés equivocado, y tienen razón.Significa que valoras las relaciones con los clientes y la lealtad más que tu ego.
Resolver una solución
Una disculpa es la primera parte;Elaborar una solución es la segunda.Siempre debe esforzarse por encontrar una solución para su cliente.
Después de publicar una revisión negativa, debe disculparse públicamente en respuesta.Después de eso, aliente al cliente a contactar a su equipo de servicio al cliente para encontrar una solución en privado.
Algunos revisores están contentos con "excursión" públicamente su negocio y no se comunicarán.Otros felizmente aceptarán su oferta y trabajarán con usted para encontrar una solución.
Al tratar con las quejas de los clientes, recuerde:
- Escuchar
- Empatizarse
- Disculparse
- Resolver
- Diagnosticar
Tenga cuidado con las críticas falsas y negativas también.Los clientes molestos o los empleados descontentos a menudo crean revisiones falsas.Pero aún deberías responder a estos.
Cuando respondes a todas las críticas negativas (falsas o no), le muestras al mundo cómo reaccionas ante los problemas. Además, hasta dónde estás dispuesto a llegar para enmendarlo.
No tome una revisión negativa personalmente
Entiendo;Esto es más fácil dicho que hecho.Una mala revisión del cliente puede parecer un ataque personal, y si usted es el dueño del negocio, técnicamente lo es.
Algunos revisores no entienden el efecto dramático que puede tener una revisión negativa sobre el éxito de su negocio.Se apresuran a llegar a conclusiones y no consideran las consecuencias.
La clave es tomar una revisión negativa y voltearla.¿Cómo?Mostrando a su audiencia un vistazo a su personalidad.
Pero no tiene que llegar tan lejos como eso, especialmente si es un negocio local con su nombre en el logotipo.Tienes tu reputación en juego, después de todo.
Supongamos que responde a las revisiones negativas con amabilidad y empatía.En ese caso, los clientes potenciales lo notarán.Pueden estar dispuestos a probar su producto o servicio antes de llegar a conclusiones.
Una revisión negativa no tiene que ser negativa cuando no lo deja ser.
Consejos para redactar correos electrónicos de atención al cliente eficaces
Un solo correo electrónico puede hacer o romper la experiencia de un cliente.¡Sí, es tan serio!La forma en que trata las consultas de los clientes es cómo se percibe su negocio externamente.
Con miles de consultas de clientes para mantenerse al día, los equipos de atención al cliente utilizan unbandeja de entrada compartidaPara responder más rápido.El uso de una bandeja de entrada del equipo permite que cualquier miembro del buzón responda a cualquier mensaje.
Una bandeja de entrada unificada puede delegar automáticamente los correos electrónicos yAutomatización de marketing por correo electrónicoPara enviar respuestas automatizadas.Muchas razones por las cualesconvertir a un buzón compartidofacilita el correo electrónico comercial.
Pero, por supuesto, ¡también hay muchas cosas que puedes hacer!Envíe los correos electrónicos de servicio al cliente mejores y más rápidos con estos siete consejos.
1. Sé humano
Fomente todas las interacciones de atención al cliente a usar un lenguaje que se sienta natural.Cuanto más se relacione con un cliente, más probabilidades de poder alcanzar una solución.Use contracciones, jerga e incluso emojis y gifs si coinciden con el tono del mensaje del cliente.
También debe acostumbrarse a usar el nombre del cliente.El uso de su nombre asegura que los ve como personas en lugar de otro cliente sin rostro.Lo mismo ocurre con tu nombre también.
Desarrolle la confianza mutua con el lenguaje natural e inmediatamente note la diferencia.
2. Sea oportuno
Después de que un cliente se comunique, el tiempo que lleva responder puede marcar la diferencia.Manténgase al tanto de sus consultas conSoftware de administración de tareas de correo electrónicopara equipos.
Todas sus tareas están perfectamente organizadas con listas de tareas de correo electrónico para ayudarlo a mantener el seguimiento con las consultas de sus clientes.
Asegurar que sus clientes sean escuchados de inmediato es vital para el crecimiento y el desarrollo de su negocio.Sus clientes se sentirán respetados, priorizados y valorados con respuestas rápidas.
3. Obtenga la información correcta
Si no hay suficiente información en las consultas de sus clientes, solicite más lo antes posible.Si un cliente se queja de ser sobrecargado sin referirse al producto o servicio, debe cavar más.
Muchas compañías tienen un seguimiento incorporado para determinar qué producto o servicio menciona el cliente.Pero si este no es el caso para usted, está bien solicitar información adicional.
Obtener tanta información como sea posible es una excelente manera de resolver la consulta de su cliente de manera rápida y eficiente.Cuanto más rápido resuelva un problema, más probabilidades tendrá de elegir su negocio nuevamente.
4. Sea consistente
Entregar mensajes coherentes en varias plataformas es la clave para abordar la satisfacción del cliente. Puede perder la confianza del cliente si un miembro del equipo de atención al cliente responde una consulta de manera diferente a otro.
Tome esto como ejemplo: un cliente se queja de un producto defectuoso.Hacen dos consultas, una por correo electrónico y otra en el chat en vivo.
La respuesta del correo electrónico dice que están felices de reembolsar el producto, mientras que el chat en vivo dice que no pueden proporcionar reembolsos monetarios, pero que pueden hacer crédito de la tienda.
Para evitar esto, revise sus políticas actuales y asegúrese de que cada miembro del equipo esté al tanto de cualquier cambio.
5. Responda todas las preguntas del cliente
¿Alguna vez ha recibido una consulta de clientes que podría rivalizar con una novela de Jane Austen?Si es así, sabrá lo difícil que es realizar un seguimiento de las preguntas que necesitan responder y a las que no lo hacen.
Lo mejor que puede hacer es responder a todos.¡Sí, incluso las preguntas poco claras, casi indescifrables!
La idea es responder a todo en el correo electrónico la primera vez que responde.Tómese su tiempo pasando por el correo electrónico y asegúrese de haber abordado todas las preocupaciones.Su cliente apreciará el esfuerzo que tomó para responder.
6. Habla de manera clara y concisa
Los clientes quieren respuestas exhaustivas y bien pensadas, pero también valoran su tiempo.Desea ser claro y conciso en sus correos electrónicos de servicio al cliente.
Aquí hay algunos consejos a considerar al seleccionar una respuesta de correo electrónico:
- Evite los párrafos largos
- Revise su ortografía, gramática y puntuación
- Evite las frases negativas
- Use un asistente de escritura para recoger cualquier error tipográfico
- Adjunte capturas de pantalla para admitir o ayudar a aclarar su respuesta
- Sacar frases innecesarias
Lo creas o no, hay muchas frases inútiles que la gente usa en los correos electrónicos. Palabras como "Creo", "tenga en cuenta" y "no dude en ponerse en contacto conmigo" son rellenos innecesarios.
Siga estos consejos y encontrará lo más fáciles de leer sus correos electrónicos y cuánto más rápido son escribir.
7. Seguimiento
El seguimiento muestra a su cliente cuánto le importa resolver su problema.En algunos casos, incluso puede cambiar de opinión sobre su negocio.Un mayor compromiso con un cliente también puede ofrecer información para mejorar su negocio.
Un correo electrónico de seguimiento bien curado le recordará al cliente lo importante que es su servicio para usted y cómo fue un placer ayudarlo en su consulta.
Pero un correo electrónico genérico "Estoy siguiendo" no es suficiente.Debe asegurarse de que el cliente esté encantado.Pruebe algunos ejemplos para el tamaño:
- "Espero que estés muy bien. Quiero hablar contigo sobre el problema de la semana pasada".
- "¿Solo se registra para ver cómo te va con [producto/servicio]?"
- "Gracias por contactarnos recientemente sobre [problema]. Estamos contentos de haber podido resolver el problema. Háganos saber si podemos ayudarlo con algo más".
¡Recuerde solo para enviar un correo electrónico de seguimiento después de haber resuelto el 100% su problema!
Mejore su atención al cliente y le devuelva a sus clientes
Su mensaje "Pedimos disculpas por las molestias" debe aceptar la responsabilidad yposeer sus errores.
Pero, ¿cuál es la manera perfecta de disculparse con los clientes?
¡Desafortunadamente, no hay una sola frase mágica para mejorar todo!Si bien una disculpa puede funcionar para un cliente, puede no funcionar para todos.Tome los ejemplos anteriores y ajustándolos caso por caso.
Cuando comete un error en los negocios, lo mejor que puede hacer es admitirlo, disculparse y seguir adelante.Sí, es incómodo, pero cuanto antes acepte el error, más rápido resolverá el problema.
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